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中国人寿财险:以“重振”为契机 迈入数字化之路

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2019-08-24

触底反弹,时代裂变。4万亿的中国保险市场,正在走入下一个竞争路口,以科技为代表的技术型企业。

21世纪,从传统向互联网时代过渡,进入“第四次”科技革命,信息透明化、网络直销化、服务智能化均代表了这个时代的发展方向。

“坐商”到“行商?#20445;?#20174;传统发展而来的保险业,面对数字化的智能服务升级,如何认识、融入、运用,考验的是管理层的“嗅觉力?#20445;?#29305;别是战略决策的果断力与执行力。

“国内一流的科技驱动型财险公司必须拥有卓越的IT能力,全员具有科技创新意识,业务与IT充分融合,才能打造出核心竞争优势。”中国人寿财险总裁刘安林的这番话,指明了下一轮险企的竞争前沿。

《今日保》以中国人寿财险为例,从战略决策、行动方案、用户体验等多方面解析一家传统保险公司如何走进科技、拥抱科技、运用科技,打造科技驱动型企业的逻辑。

 

新愿景:“数字化国寿财”

2019年初,中国人寿定调“重振国寿再出发?#20445;?#38598;团、寿险、财险纷纷打出“新牌?#20445;?#32858;焦科?#21152;?#26381;务,从销售主导向销售与服务并重转型。

新生代这一消费目标群体,?#38750;?#39640;效、便捷、个性化、高情感的服务体验,通过移动互联网、大数据的运用,实现线上线下融合对险企至关重要。

在激?#19994;?#24066;场竞争下,当传统经营模式难以为继,传统产品、承保、理赔、服务流程受?#25945;?#25112;之?#20445;?#36716;变方向与方式,发力科技创新?#32479;?#20026;各家险企不约而同的选择。

作为中国人寿集团旗下重要的保险板块,中国人寿财险借力集团优势资源的同?#20445;?#20134;紧跟集团“重振”步伐,开启“数字化国寿财”新愿景:

发挥科?#23478;?#39046;?#36879;?#33021;作用,全面提升服务、销售和运营效率;

加快推进互联网、大数据、人工智能与公司经营管理的深度融合,建设国内一流科技驱动型财险公司;

在客户体验、线上线下融合、车险精细化经营、非车险新领域拓展等方面形成竞争优势,在科技化创新上取得重大突破,推动公司高质量发展。

 

新路径:“三步走”打造科技型险企

“科技是驱动业务发展的重要动力,科技是推动创新变革的重要力量,科技是构筑竞争壁垒的重要手段?#20445;?#20013;国人寿财险对科技驱动型财险公司的内涵有着清晰的认识。“数字化国寿财”所要呈现的全新面貌就是客户体验数字化、运营管理智能化、商业模式生态化,加快夯实数字化基础?#25945;ǎ?#20840;面提升数字化应用能力,努力打造行业领先的“以客户为中心、以数据为依托、以智能为引领”的财险公司。

为此,中国人寿财险提出了“三步走”的整体部署,即通过三年的?#20013;?#21162;力,实现“科技实力大幅跃升、科技化创新能力强大”的目标。

第一步?#23433;?#30701;板”。用一年时间集中精力补短板,通过扩容机器、扩充人力夯实信息化基础,大力提升研发交付、运维保障、质量管控能力,在客户体验、运营效率、系统稳定等方面率先突破。

第二步“拓?#25945;ā薄?#22312;补短板的同?#20445;?#29992;一到两年的时间,全面提升科技综合实力,完善移动互联的客户接触?#25945;ā?#26234;能高效的业务处理?#25945;ā?#27169;型驱动的数据分析?#25945;ā?

第三步“筑优势”。用一到三年的时间,打造行业领先的金融科技,形成强大的科技化创新能力,建成国内一流的科技型财险公司。

具体来说,中国人寿财险将在数字化服务、数字化营销、数字化产品、数字化运营、数字化生态、数字化风控、数字化?#25945;?#19971;大领域重点发力。

 

新优势:科技赋能服务

客户,保险公司经营最终的落脚点。以客户为中心,契合“保险回归保障”的大时代主题,更符合服务型金融的价?#24213;非蟆?

围绕“一个客户,一个国寿?#20445;?#22312;“重振国寿”的战略引领下,中国人寿集团旗下各保险板块,皆加大了向以客户为中心转型升级的力度。

随着消费理念的逐渐成熟,客户正在从“买产品”向“买体验”、“买服务”转变。站在客户需求的角度,运用科技手段适时优化服务内容及体验,既是市场竞争的焦点,更是赢得优势的关键。

据了解,中国人寿财险正在开展智能多?#25945;?#32852;络中心建设,运用人机交互、自助化服务等智能化手段,引入视频客服、机器人客服、语音识别、语义理解及语音合成、多轮对话等功能,提升客户体验。

客户中心枢纽作为中国人寿财险了解客户、为客户画像的?#25945;ǎ?#20805;分体现了“数字化服务”特色。该?#25945;?#24314;设,旨在依托客户生命周期中的重要渠道和触点,梳理客户全生命周期中的每个?#26041;冢?#36755;出客户标签、接触历史、交易历史,确保各触点客户体验的一致性,建成有机协作、无缝切换、智能感知的全渠道服务体系,实?#25351;?#28192;道间的数据互通、服务一致、体验一致。

 

新流程:科?#23478;约?#39533;繁

在适应市场变化、满足客户需求的过程中,任何一家险企都不能忽视运营流程带来的效率?#32479;?#26412;问题,谁的流程更简洁、效率更高、成本更低,竞争力必然更强,让科?#23478;约?#39533;繁的重要性毋庸置疑,从中国人寿财险一系列新技术、新工具的应用中可以窥见一斑,比如:

车险快速报价工具,为客户带来极速、简单的报价体验。中国人寿财险针对车险报价过程中存在的信息填写繁琐、报价方案众多、报价分享困难等情况,通过智能采集识别、自动填充报价信息,简化操作流程,提供全面精准的报价方案,一键分享报价结果,为客户提供体验更优的车险报价服务。

国寿E联?#25945;ǎ?#22823;幅提升对接时效。通过该?#25945;ǎ琁T人员培训一周即可进行标准产品接口配置,在洽谈业务的同时即可启动对接开发工作,边谈边建,配置完成后即可进行联调测试,联调通过即可申请发布,大大缩短了对接项目上线周期。

流程机器人(RPA),把员工从繁杂的工作中解脱出来。通过RPA工具,支持生成报告、生成报表、救援台账核对、自助调度、预警监测、自动?#24067;?#31561;近百个应用场景,实现了多?#25945;ā?#36328;系?#22330;?×24不间断工作,减少了大量繁琐复杂的操作,有效提高了工作效能和运营自动化水平。

 

这场以科技为主动力的转型,解决了传统经营中的诸多痛点,彰显了科技的支撑作用、赋能作用和引领作用,助力中国人寿财险在高质量发展的道路上行稳?#30053;丁?

科技驱动变革,时代潮流所向。

 


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